Правила работы с жалобами гостей / клиентов

1. Поблагодарите. 

2. Объясните, почему вы признательны. 

3. Принесите извинение за допущенную ошибку. 

4. Пообещайте немедленно принять меры по ее устранению. 

5. Получите необходимую информацию. 

6. Быстро исправьте ошибку. 

7. Проверьте, доволен ли клиент. 

8. Сделайте все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем. 

 

1. ПОБЛАГОДАРИТЕ.

Когда бы вы не выслушивали жалобу, первым произнесенным вами словом должно быть: «Спасибо!» - независимо от характера жалобы и от того, кто ваш клиент. Помните, что клиент, пришедший с жалобой, - ваш друг. Вам и вашей организации он делает одолжение, т.е. дает возможность развиваться, улучшать качество, а, может быть, даже выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы. 

 

2. ОБЪЯСНИТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ПРИЗНАТЕЛЬНЫ ЗА ЖАЛОБУ.

Сказать «Спасибо» - не достаточно.

Слово «Спасибо» без какого-либо объяснения может прозвучать, как ничего не значащее, записанное на пленку клише.

Поэтому надо объяснить, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас, я очень признателен(на) за то, что вы указали мне на мою ошибку. Это дает мне возможность исправить ее».

«Спасибо, ваша жалоба дает нам возможность улучшить свою работу».

Давая объяснения, сохраняйте чувство достоинства.

 

3. ПРИНЕСИТЕ ИЗВИНЕНИЯ.

Обязательно извинитесь, независимо от того, была ли ошибка допущена:

-вами;

-кем-то из ваших коллег;

-вашим начальником;

-подчиненным;

Принесите свои извинения даже тогда, когда жалоба не оправдана или произошло какое то недоразумение. Но не пытайтесь объяснить, кто допустил ошибку. Так как клиент видит вашу компанию единым организмом.

 

4. ПООБЕЩАЙТЕ НЕМЕДЛЕННО ПРИНЯТЬ МЕРЫ. 

Заверьте клиента, что вы немедленно предпримите необходимые меры. Сделайте это независимо от того, будете ли работать с поступившей жалобой вы или кто-то другой.

 

5. ПОЛУЧИТЕ НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ.

Теперь вы можете обратиться за информацией, которая понадобиться вам, чтобы устранить ошибку. К примеру, вы можете сказать: «Не могли бы вы помочь мне с информацией, которая поможет быстро исправить ошибку...» Предусмотрите, чтобы ваши вопросы не показались клиенту «допросом».

 

6. ИСПРАВЬТЕ ОШИБКУ. СДЕЛАЙТЕ ЭТО БЫСТРО. 

Если вы хотите сохранить клиента, абсолютно необходимо, чтобы он/она почувствовали, что жалобе уделяется должное внимание и вопрос будет решен быстро.

Исправьте ошибку быстро, желательно сразу.

 

7. ПРОВЕРЬТЕ, УДОВЛЕТВОРЕН ЛИ КЛИЕНТ.

Недостаточно просто исправить ошибку, необходимо также убедиться, что клиент доволен тем, как решился его/ее вопрос.

Для уменьшения негатива и усиления удовлетворенности, в зависимости от конкретного случая и не для всех клиентов, можно сделать комплимент от отеля (либо сувенир, либо платную услугу = предоставить бесплатно) или вернуть деньги.

 

8. ПРЕДОТВРАТИТЕ ПОВТОРЕНИЕ ОШИБОК 

Проанализируйте жалобу:

-Почему клиент был недоволен?

-Что было не так?

-Что явилось причиной ошибки?

Лечите причину, вызвавшую ошибку, а не симптом. Предпринимайте шаги по предотвращению ошибок и снижению риска их повторения.