К сожалению, клиенты отеля часто теряют или забывают свои вещи у стойки регистрации, в баре, в бассейне, в спортивном зале. Но чаще всего гости забывают свои вещи в номере, в котором останавливались.
Все сотрудники отеля знают, что им категорически запрещено присваивать себе забытые гостями вещи.
При обнаружении забытой вещи (если вещь вызывает подозрение, необходимо осмотреть ее вместе с сотрудниками службы безопасности) сотрудники отеля принимают все меры, чтобы незамедлительно найти владельца и вернуть ему вещи.
Если гость уже уехал из гостиницы, то найденные вещи регистрируются в специальном журнале АХС.
Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещей.
Lost and found register
|
Order № Регистрац. номер |
Date Дата |
Guest name Имя гостя |
Place of loss or room Место утери или номер комнаты |
Nature of the object Наименование вещи |
Depositor’s name Имя нашедшего |
Observation Примечание, Описание вещи |
Signature Подпись |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
При описании вещей рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Например, найден золотой браслет. Неправильно писать, что найден золотой браслет, а правильно писать – найден браслет из желтого металла. Или найдено кольцо из белого металла с прозрачными не крупными камнями.
После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты к которым прикрепляется карточка (Акт) с информацией о забытых вещах:
• Регистрационный номер;
• Имя гостя;
• Место, где была найдена вещь;
• Наименование вещи;
• Имя человека, нашедшего вещь;
• Примечания;
• Подпись руководителя или администратора.
Забытые вещи хранятся в специальной комнате (ювелирные изделия, документы и деньги хранятся в сейфе). Забытые скоропортящиеся продукты горничные выбрасывают.
В зарубежных гостиницах срок хранения забытых вещей составляет 1 год и 1 день.
Задача гостиницы заключается в срочном принятии мер по возврату вещей владельцу.
Для этого по возможности связываются непосредственно с владельцем (по телефону) или через компанию, по линии которой поселялся гость.
В России срок хранения забытых вещей не менее 6 месяцев.
В случае, если гости вернулись в гостиницу в течение оговоренного срока хранения вещей, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности.
1. Убедиться в том, что данный человек действительно является владельцем этой вещи.
2. При выдаче вещей необходимо заполнить документ – Акт, который затем хранится в гостинице не менее одного года.
3. Если за владельца вещи получает другой человек, он должен предъявить доверенность.
Кроме этого владелец должен хотя бы в устной форме подтвердить его решение выдать вещи по доверенности.
Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»
АКТ
на возврат забытой вещи
Должность, ФИО сотрудник отеля «__________» _________________
Выдали господину(же) ________________________________________________________
(фамилия, имя гостя)
Проживающему в № _________ с __________ по _____________ 20…. г.
Забытые им в отеле вещи ______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
(наименование вещей)
№ регистрации _______________ .
Вещи получены, претензий не имею.
Подпись _______________________ .
Дата « » ______________ 20 г.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
(паспортные данные)
______________________________________________________________________
По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в 2-х недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.
Гости оставляют в номерах после своего отъезда порой такие вещи, которые на первый взгляд не представляют никакой ценности. Но это не означает, что они не дороги и не ценны для самих гостей.
Забытые и оставленные вещи – пожалуй, можно отнести к одним из самых уязвимых аспектов в деятельности гостиницы. Это как раз тот случай, когда корыстным клиентам легко расставить свои хитро задуманные «ловушки».
Только компетентность и порядочность сотрудников отеля помогут обойти все расставленные «сети» жуликоватыми клиентами.