Правила работы с оставленными и забытыми вещами гостей

К сожалению, клиенты отеля часто теряют или забывают свои вещи у стойки регистрации, в баре, в бассейне, в спортивном зале. Но чаще всего гости забывают свои вещи в номере, в котором останавливались.

Все сотрудники отеля знают, что им категорически запрещено присваивать себе  забытые гостями вещи.

При обнаружении забытой вещи (если вещь вызывает подозрение, необходимо осмотреть ее вместе с сотрудниками службы безопасности) сотрудники отеля принимают  все меры, чтобы незамедлительно найти владельца и вернуть ему вещи. 

Если гость уже уехал из гостиницы, то найденные вещи регистрируются в специальном журнале АХС.  

 

Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещей.

                                            Lost and found register

 

Order № Регистрац. номер	Date Дата	Guest name Имя гостя	Place of loss or room Место утери или номер комнаты	Nature of the object Наименование вещи	Depositor’s name Имя нашедшего	Observation Примечание, Описание вещи	Signature Подпись

 

   

При описании вещей рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Например, найден золотой браслет. Неправильно писать, что найден золотой браслет, а правильно писать – найден браслет из желтого металла. Или найдено кольцо из белого металла с прозрачными не крупными камнями.

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты к которым прикрепляется карточка (Акт) с информацией о забытых вещах:

• Регистрационный номер;

• Имя гостя;

• Место, где была найдена вещь;

• Наименование вещи;

• Имя человека, нашедшего вещь;

• Примечания; 

• Подпись руководителя или администратора.

 

Забытые вещи хранятся в специальной комнате (ювелирные изделия, документы и деньги хранятся в сейфе). Забытые скоропортящиеся продукты горничные выбрасывают.

В зарубежных гостиницах срок хранения забытых вещей  составляет 1 год и 1 день. 

Задача гостиницы заключается в срочном принятии мер по возврату вещей владельцу.

Для этого по возможности связываются непосредственно с владельцем (по телефону) или через компанию, по линии которой поселялся гость.

В России срок хранения забытых вещей не менее 6 месяцев. 

В случае, если гости вернулись в гостиницу в течение оговоренного срока хранения вещей, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности.

1. Убедиться в том, что данный человек действительно является владельцем этой вещи.

2. При выдаче вещей необходимо заполнить документ – Акт, который затем хранится в гостинице не менее одного года.

3. Если за владельца вещи получает другой человек, он должен предъявить доверенность.

Кроме этого владелец должен хотя бы в устной форме подтвердить его решение выдать вещи по доверенности.

     

Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»

 

                                                         АКТ

                                         на возврат забытой вещи

 

Должность, ФИО сотрудник отеля «__________» _________________

 

Выдали господину(же) ________________________________________________________ 

                                                 (фамилия, имя гостя)

Проживающему  в № _________ с __________ по _____________ 20…. г.

 

Забытые им в отеле вещи ______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________ 

                                             (наименование вещей)

 

№ регистрации _______________ .

 

Вещи получены, претензий не имею.

                                                                  Подпись _______________________ .

                                                                     Дата  «       » ______________ 20     г.

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________ 

                                               (паспортные данные)

 

______________________________________________________________________

 

 

По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в 2-х недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

 

Гости оставляют в номерах после своего отъезда порой такие вещи, которые на первый взгляд не представляют никакой ценности. Но это не означает, что они не дороги и не ценны для самих гостей. 

Забытые и оставленные вещи – пожалуй, можно отнести к одним из самых уязвимых аспектов в деятельности гостиницы. Это как раз тот случай, когда корыстным клиентам легко расставить свои хитро задуманные «ловушки». 

Только компетентность и порядочность сотрудников отеля помогут обойти все расставленные «сети» жуликоватыми клиентами.